IN EIGENER SACHE – Beratung Hotellerie – Gespräche mit Kunden

MYSTERY CHECKS

Längst hat der digitale Wandel die Hotellerie erreicht und sie stark verändert. Zahlreiche Bewertungsplattformen vergeben Sterne für Service, Preis und Sauberkeit, die Verbraucher können sich per Mausklick Preisvergleiche anzeigen lassen und ihren Aufenthalt kommentieren.

In zahlreichen Gesprächen mit unseren Kunden (Beratung Hotellerie) habe ich gespürt, dass die Branche aufgrund der unzulänglichen Aussagekraft der Bewertungsportale verunsichert ist. Es ist also ratsam, sich auf bewährte QM-Instrumente zurück zu besinnen. Nur durch die professionelle Bewertung aus der Sicht des Gastes erhalten Sie einen klaren Spiegel der vom Hotel erbrachten Dienstleistungen und Sie erkennen die operativen Stärken und Schwächen Ihres Hotelteams. Ausgangspunkt der Zusammenarbeit mit Ihnen ist i.d.R. ein 1- bis 2-tägiger Mystery-Check oder gar ein mehrtägiger Quality-Audit, wie er z.B. auf Kreuzfahrtschiffen oder in der Ferienhotellerie zur Anwendung kommt. Die Prüfkriterien für den Check sind vorher gemeinsam auf Ihre individuellen Wünsche und Bedürfnisse abgestimmt worden. Schwerpunkte können Sie selbst bestimmen. Wir empfehlen den Fokus auf die Überprüfung der Dienstleistungs-Qualität, weniger auf die Beurteilung der Hardware zu legen.

Bereits seit über 6 Jahren arbeiten wir mit dem webbasierten sog. Q-CHECK-System. Hierin werden der Auditbericht, die Auswertung des Prüfkriterienkataloges, die Fotodokumentation etc. erfasst. Nach dem Check-Out gibt sich die Testperson zu erkennen und bespricht mit Ihnen den gesamten Audit, auf Wunsch auch gerne zusammen mit Ihren Abteilungsleitern. Im Zuge dieses Gespräches erhalten Sie von unserem Auditor Handlungsempfehlungen und können somit einige der beim Mystery Check entdeckten Defizite sofort beheben. Gemeinsam werden die Schwachpunkte analysiert und Lösungsansätze entwickelt. Hierbei kommt es sehr häufig vor, dass Defizite in der Kommunikations- und Dokumentations-Kultur des Hotels festgestellt werden. Oftmals fehlt es an ganz wesentlichen Dingen, wie zum Beispiel:

  • Unternehmensleitbild
  • Mitarbeiterleitfaden
  • Standards & Verfahrensweisen

Wir haben bereits für viele Hotels bzw. Hotelgruppen Standard-Handbücher und Verfahrensweisen (SOP’s) entwickelt und verfügen somit über eine weitreichende Erfahrung.

SOP-ENTWICKLUNG

Wesentlich für die erfolgreiche und nachhaltige Implementierung von SOP’s ist es, dass Ihre Mitarbeiter in den Entwicklungs-
Prozess einbezogen werden. Im Verlauf des QM-Prozesses ist es nun erforderlich zu kontrollieren, ob die von Ihnen festgelegten Standards konsequent erfüllt werden.

COACHING-MAßNAHMEN

sind starre Seminarkonzepte wenig effektiv. Deshalb setzen wir bei der KHC auf arbeitsbegleitende Coaching-Maßnahmen. Diese werden je nach Größe und Ausstattung des jeweiligen Hotels, der Anzahl der Mitarbeiter und deren Wissensstand sowie entsprechend der Problemstellung individuell auf die Bedürfnisse des Hotels angepasst.

Beispielhafte Schulungs-Themen beim arbeitsbegleitenden Coaching

  • Vorgehen bei der Zimmerreinigung
  • Optimierung von Arbeitsabläufen
  • Effiziente Zimmerkontrolle
  • Grundreinigung Wohnraum und Badezimmer
  • Reinigen der Toilette unter Beachtung von Hygienerichtlinien
  • Regeln auf der Etage / korrekter Umgang mit Gästen / Reklamationshandling
  • Bestückung der Etagen-Offices- bzw. -Lager sowie Etagenwägen
  • Richtiger Umgang mit Arbeitsmitteln und Arbeitsgeräten
  • Überprüfung & Pflege der Arbeitsmittel und –Geräte unter Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit und Nachhaltigkeit
  • Unterweisungen
  • Korrektes Spülen von Gläsern / Geschirr im Gästezimmer
  • Ausführung kleinerer Reparaturen
  • Fensterputzen nach REFA
  • Betten beziehen und diverse Möglichkeiten der Bettenpräsentation
  • Guest-Supplies gestalten (Falten von Tüchern, Bettdecken, etc.)
  • Reinigung und Bestückung der Minibars
  • Erstellung von bebilderten Arbeitsanleitungen (insbesondere für Mitarbeiter mit geringen Sprachkenntnissen bzw. berufliche Quereinsteiger)
  • Unfallgefahren und Vermeidung von Unfällen auf der Etage