AUS DEM TAGEBUCH EINES … HOTEL AUDITORS / HOTELBERATERS
Oft genug liest und hört man es: „Traumberuf Hoteltester/Hotelberater!“
Unsere Mitarbeiter hören es immer wieder von Freunden oder Verwandten: „Du hast ja wirklich einen Traumjob!“ oder es kommt die ironische Frage: „Na? Schon wieder am Packen? Geht´s schon wieder in den Urlaub?“ Der Profi nimmt es mit Fassung und Humor, denn er weiß: So interessant der Auftrag auch sein mag, so anstrengend kann der Alltag eines Hoteltesters/Hotelberaters sein!
Nicht selten wird bis nach Mitternacht gearbeitet und an Ausschlafen am nächsten Tag ist nicht zu denken. Die Zeit ist knapp bemessen und es drängt! Die Testdauer sollte meist so kurz wie möglich sein, der Umfang indes größtmöglich! Alleine die Vorbereitungen für einen Hoteltest bedeuten – je nach Auftrag und Kundenwunsch – schon vor der Anreise häufig stundenlanges Arbeiten. Welches Durchhaltevermögen der Hoteltester schließlich vor Ort an den Tag legen
muss, um das immense Pensum an Prüfkriterien beantworten zu können und zu welchen (Un-)-Zeiten am Laptop gearbeitet wird, kann sich möglicherweise nicht jedermann vorstellen. Im Gegensatz zum normalen Hotelgast, der freiwillig entscheidet, welcher Beschäftigung er wann nachgeht, muss der Tester einfach seinen Job erfüllen. Mal ist es um 06:00 Uhr morgens ein eiskaltes „Sitzreibebad“ in der Zinkwanne im Wellnesshotel oder der Discobesuch bis nach Mitternacht im Clubhotel.
Dazwischen vielleicht ein Besuch in der Kreativ-Werkstatt des Hotels und am Spätnachmittag der Welcome-Cocktail? All dies sind zeitraubende Bausteine bei der Durchführung eines Audits, die im Nachgang kompetent bewertet werden müssen. Übrigens: Essen und schlafen muss der Tester auch irgendwann und selbst dies gilt es zu bewerten!
Damit Sie sich, liebe/r LeserInnen einen kleinen Eindruck über den Tagesablauf unserer Mitarbeiter verschaffen können, finden sie nachfolgend einen Auszug aus einem Testerprotokoll“. Es beinhaltet die Vor- und Nachbereitungszeiten sowie sämtliche Arbeitszeiten vor Ort – in diesem Fall in einem Ferienhotel in Griechenland. Mystery-Check – Gesamtaufwand 77:37 Stunden.
18. Juni
| VON | BIS | TÄTIGKEIT / TESTPHASE | DAUER |
| 08:15 | 09:30 | Einstellen der Fragenstraßen auf Qcheck, Tester mit Audit verbinden und Kunden-Zugangsdaten anlegen | 1:15 |
| 09:30 | 09:40 | zusätzliches Speichern der Zugangsdaten auf Firmen-Server, E-Mail an Tester mit benötigten Informationen | 0:10 |
19. Juni
| VON | BIS | TÄTIGKEIT / TESTPHASE | DAUER |
| 16:30 | 17:30 | Reisevorbereitungen (Reiseunterlagen, zu bearbeitende Dateien checken, Kamera u. Ladegerät sowie Handy prüfen) | 1:00 |
| 17:30 | 18:30 | Koffer packen, PKW zur Abfahrt vorbereiten | 0:30 |
20. Juni
| VON | BIS | TÄTIGKEIT / TESTPHASE | DAUER |
| 02:30 | 03:00 | Fertigmachen zur Abreise | 0:30 |
| 03:00 | 04:30 | Fahrt zum Flughafen, Einchecken | 1:30 |
| 04:30 | 06:00 | Wartezeit bis Abflug | 1:30 |
| 06:00 | 10:00 | Flug nach Griechenland | 4:00 |
| 10:00 | 10:20 | Gepäckausgabe Flughafen | 0:20 |
| 10:20 | 10:35 | Taxifahrt ins Hotel | 0:15 |
| 10:35 | 10:40 | Check-In Teil 1: Zimmer noch nicht bezugsfertig | 0:05 |
| 10:40 | 11:50 | Rundgang durch die Hotelanlage: Pool-Bereich. WC’s, Kinderbereich, Flure, Treppenhäuser, Aufzüge, Abendrestaurant und Lobby auf Sauberkeit, Sicherheit und technischen Zustand untersucht – Notizen und Fotos gemacht | 1:10 |
| 11:50 | 12:20 | Besuch der Tagesbar: Überprüfung des Abrechnungssystems, Inspektion der Snackbar, Prüfung der Getränkekarten, Beobachtung des Serviceteams | 0:30 |
| 12:20 | 12:25 | Erneute Kontrolle des stark verunreinigten Pool-WC’s | 0:05 |
| 12:25 | 12:30 | F/O: Frage nach Lage des Fitnessraums, Zugang zum Strand, Bitte um Hotelbroschüre, Frage nach Zimmerfreigabe (noch nicht bezugsfertig) | 0:05 |
| 12:30 | 12:45 | Rundgang zum Strand bzw. um den ges. Hotelkomplex: Fotos von Außenanlagen gemacht, Betreten der Hotelanlage durch unverschlossene Seitentüre im Garten | 0:15 |
| 12:45 | 13:10 | Aufenthalt im Poolbereich: Beobachten des Geschehens im Wasser, auf der Showbühne und im Restaurantbereich, Sortierung der ersten 60 Fotos und Anlegen der PPT-Dateien für die einzelnen Abteilungen, Bilder beschriften | 0:25 |
| 13:10 | 13:40 | Snack in der Poolbar verzehrt: Buffet hinsichtlich Präsentation und Hygiene überprüft, Gespräch mit Kellner bzgl. Abrechnungssystem geführt | 0:30 |
| 13:40 | 13:42 | Check-In Teil II: Zimmerbezug | 0:02 |
| 13:42 | 14:00 | Überprüfung des Zimmers auf Sauberkeit: Aufnahme zahlreicher Fotos, Anruf am F/O wegen Reklamation „Sauberkeit“ | 0:18 |
| 14:00 | 14:10 | Reklamation in Anwesenheit von F/O-Mitarbeiterin und Hausdame vorgetragen | 0:10 |
| 14:10 | 14:20 | Erneute Zimmerreinigung wird durchgeführt – Warten auf dem Balkon und dabei Beobachtung der Reinigungsvorgänge | 0:10 |
| 14:20 | 14:30 | Erneute Überprüfung des Reinigungsergebnisses, wiederum Fotos gemacht | 0:10 |
| 14:30 | 14:40 | Durchsicht der Hotelbroschüren in denen das Hotel beworben wird: Vergleich mit Realität | 0:10 |
| 14:40 | 16:30 | Kommentierung des Anreisezimmers und des Reklamationshandlings, Ausfüllen der für das Anreisezimmer relevanten Fragen auf QCheck: hierfür mussten u.a. alle technischen Einrichtungen geprüft werden, häufige Kontrollgänge in das Badezimmer und Einzelprüfungen im Wohnbereich sind erforderlich. | 1:50 |
| 16:30 | 17:20 | Kommentierung des Check-In und Bewertung der Fragen in QCheck | 0:50 |
| 17:20 | 18:30 | Pause | |
| 18:30 | 18:40 | Am F/O Kühlschrank-Öffnung beantragt, Safeschlüssel erbeten, Massage reserviert, nach Einkaufsmöglichkeiten gefragt | 0:10 |
| 18:40 | 18:55 | Duschgel eingekauft, da keines im Zimmer vorhanden | 0:15 |
| 18:55 | 20:15 | Teilnahme am Abendbuffet | 1:20 |
| 20:15 | 20:20 | Erfolgloser Versuch, Zündhölzer in verschiedenen F&B-Outlets zu erhalten (waren vergriffen), Einkauf eines Feuerzeuges im Hotelshop | 0:05 |
| 20:20 | 20:25 | Nachfrage am F/O bzgl. telefonischer Durchwahl ins Zimmer – nicht möglich, Rufnummer der Hotelzentrale erfragt | 0:05 |
| 20:25 | 22:20 | Abendbuffet kommentiert und in Qcheck bewertet, darüber hinaus Kommentare zum Thema Wellness, Sicherheit und Technik erstellt | 1:55 |
| 22:20 | 23:20 | Besuch der Abendbar / Karaokeabend | 1:00 |
| 23:20 | 00:15 | Kurzbericht Barbesuch, erneutes Einfügen von Fotos in den PPT-Dateien und Beschriftung dieser | 0:55 |
| 00:15 | 00:20 | Weckruf am F/O tel. bestellt, Laptop abgebaut, Bilder auf Kamera gelöscht | 0:05 |
21. Juni
| VON | BIS | TÄTIGKEIT / TESTPHASE | DAUER |
| 07:55 | 08:00 | Laptop aufbauen / Arbeitsplatz vorbereiten | 0:05 |
| 08:00 | 08:15 | Weckruf entgegen nehmen, Weckruf kommentieren und in QCheck bewerten | 0:15 |
| 08:15 | 08:45 | Fertigmachen zum Frühstück / Arbeitsplatz räumen | 0:30 |
| 08:45 | 08:50 | Zimmer vorbereiten zur Bleiberreinigung, Markierungen anbringen | 0:05 |
| 08:50 | 09:50 | Frühstück | 1:00 |
| 09:50 | 09:55 | Bezahlung der Massage am F/O, Frage nach Poolhandtüchern | 0:05 |
| 09:55 | 10:25 | Rückweg ins Zimmer, Reinigungskraft dort angetroffen, daher Besichtigung des Fitnessraumes, Erprobung der Geräte, Inspektion des hier untergebrachten Sanitärbereiches, Fotodokumentation der Hardware | 0:50 |
| 10:25 | 10:35 | Rückkehr ins gereinigte Zimmer, Analyse des Reinigungsergebnisses, Fotodokumentation der Bleiberreinigung, Aufbau des Arbeitsplatzes (Laptop, Kamera, etc.) | 0:10 |
| 10:35 | 13:40 | Schriftliche Bewertung des Frühstücks, des Fitnessraumes und der Bleiberzimmerreinigung, diverse Anmerkungen in den Kapiteln Technik, Housekeeping und Sicherheit, Arbeitsplatz wieder abbauen | 3:05 |
| 13:40 | 14:20 | Mittagessen Poolrestaurant | 0:40 |
| 14:20 | 14:25 | Gespräch mit Oberkellner Poolrestaurant, Tischbestellung für a la Carte am nächsten Tag, Fragen zum Thema All Inklusive geklärt | 0:05 |
| 14:25 | 15:00 | Pause | |
| 15:00 | 15:10 | Anfrage am F/O bzgl. Late Check-Out und Reservierung der Sauna für 18:30, anschließend Besichtigung der Sauna mit der 1. Hausdame | 0:10 |
| 15:10 | 16:55 | Laptop aufbauen, Eintragungen in QCheck Kap. HSK, Sicherheit und Wellness, Ergänzung der Wellness-Kommentare (nach erster Saunabesichtigung), Überprüfung der Fragenstraßen auf Lücken (Liste mit offenenFragen erstellen) | 1:45 |
| 16:55 | 17:10 | Fotos von Digitalkamera auf Laptop übertragen, teilweise gelöscht bzw. bearbeitet (Fitnessraum, öffentliche Bereiche), Laptop abbauen | 0:15 |
| 17:10 | 17:50 | erneute Inspektion der öffentlichen WC´s, Besuch der Poolbar | 0:40 |
| 17:50 | 17:55 | Rückweg zum Zimmer, Vorbereitung auf Massage | 0:05 |
| 17:55 | 18:35 | Massage, anschließend kurze handschriftliche Notizen zur Massage erstellt | 0:40 |
| 18:35 | 19:00 | Überprüfung der Sauna, Film- und Fotodokumentation des Saunabereiches | 0:25 |
| 19:00 | 19:40 | Laptop aufbauen, Überspielen der Fotos aus der Sauna, Laptop wieder abbauen, Fertigmachen zum Abendessen, Anruf im Büro wegen geplanter Nachrichtenübermittlung (soll während des Abendessens stattfinden) | 0:40 |
| 19:40 | 21:15 | Abendessen griech. Buffet, Gästekontakt zu englischen Gästen | 1:35 |
| 21:15 | 22:10 | Laptop aufbauen, schriftliche und rechnerische Bewertung des Abendessens und der Sauna, Laptop wieder abbauen | 0:55 |
| 22:10 | 23:00 | Abendveranstaltung am Pool besucht | 0:50 |
| 23:00 | 23:02 | tel. Bestellung eines Weckrufs | 0:02 |