Hotels zu testen muss ein Traumberuf sein. Denkt man so. In der Realität sieht das anders aus.
Ist’s hier wirklich zauberhaft?
Meine Arbeit als Mystery Tester (Hotelberater)
Es klingt geheimnisvoll – und das soll es auch sein: Niemand soll mich vor Ort erkennen! Die eigentliche Arbeit
eines Mystery-Testers (Hotelberater) beginnt schon vor seiner Anreise im Hotel. Es gibt einen sogenannten Prüfkriterienkatalog, der von Auftraggeber zu Auftraggeber ganz unterschiedlich ist. Mancher möchte gerne, dass im Abschnitt Front-Office auch eine Bewertung des Internetauftritts abgegeben wird, das mache ich dann schon, bevor ich das erste Mal Kontakt aufnehme. Und auch die telefonische Reservierung wird natürlich dokumentiert.
Wie reagiert man auf meine Wünsche?
Die Anfahrt
Bei der Anfahrt ist unter anderem auf das äußere Erscheinungsbild des Hotels zu achten. Auch die Frage „Wie gut ist die Beschilderung zum Hotel?“ ist
manchem Hotelier wichtig.
Mitarbeiter
Sind die Mitarbeiter freundlich? Werde ich mit Namen begrüßt? Schaut der Rezeptionist hoch, wenn ich an ihm vorbeigehe und versichert sich, ob ich etwas brauche oder eine Frage an ihn habe?
Wellness
Sofern vorhanden, nehme ich den Wellnessbereich des Hauses genauer unter die Lupe. Sowohl die technische Ausstattung wie auch die Sauberkeit am Pool und in der Sauna wird anhand von Fotodateien festgehalten. Falls vom Auftraggeber gewünscht, prüfe ich auch den Verlauf einer Behandlung.
Hardware
Ist das Zimmer sauber, wenn ich anreise? Wie ist es ausgestattet und wie wird es gesäubert, wenn ich mehrere Nächte bleibe? Und wie sieht es in den Fluren und anderen öffentlichen Bereichen aus? Das alles arbeite ich in einem online abrufbaren PKK – dem schon oben erwähnten Prüfkriterienkatalog – ab und halte es anhand einer mehrseitigen Dokumentation fest.
Und jetzt?
Nach erfolgter Bezahlung am Abreisemorgen gebe ich mich als Tester (Hotelberater) zu erkennen und führe ein ausführliches Gespräch mit dem Hotelinhaber. Dabei besprechen wir die einzelnen Teilergebnisse, der Hotelier bekommt schon Fotos von eventuellen Schwachstellen zu sehen und ich biete ihm bereits erste Lösungsmöglichkeiten an. Eine Nacharbeit des Quality-Audits erfolgt nach der Abreise in meinem Büro. Ich korrigiere die Texte und bringe sie in ein passendes Layout, um dann die Dateien entsprechend formatieren zu können. Allerdings stehen dem Hotelier alle Kommentare und Bilddateien direkt nach meiner Abreise auf einer Plattform zur Verfügung, wo er sie mit seinen Zugangsdaten jederzeit abrufen kann. Er findet dort auch eine hilfreiche To-Do-Liste, die speziell auf seine einzelnen Abteilungen abgestimmt ist.
Kennen Sie Kadner?
Wie eine Firma aus dem Bayerischen Wald die Hotels dieser Welt besser macht.
Sie sind mindestens 30 Jahre alt, haben mehr als 10 Jahre Erfahrung als Führungskraft in der Hotellerie, ein Auge fürs Detail und Lust aufs Reisen? – Nein, das ist keine Stellenausschreibung. Das ist das Profil all jener Hotelberater/Hoteltester, die im Auftrag der Kadner Hotel Consulting seit 1990 in geheimer Sache unterwegs sind. Ihre Mission: Sie prüfen Hotels auf Herz und Nieren, angefangen bei Mystery Calls, endend bei oft mehrtägigen Aufenthalten in verschiedensten Rollen, vom alleinerziehenden Vater über den Hundenarr, vom versnobten Feinschmecker bis zum Wellnessguru. Gebucht wird die im Bayerischen Wald ansässige Firma von internationalen Größen, kleinen Gruppen, Kreuzfahrtanbietern. Die Referenzliste zeigt Häuser in beliebten Urlaubsregionen wie Spanien, der Türkei und im Nahen Osten ebenso wie deutsche Spitzenhäuser, darunter das Sylter Fährhaus oder der Europäische Hof in Heidelberg. Petra Müller und Namensgeber Karl Kadner sind stolz auf ihren exzellenten Ruf: Professionalität und der hohe Anspruch an die eigene Neutralität seien entscheidend, wolle man sich langfristig auf dem Beratungsmarkt beweisen. Das Netzwerk erfahrener Auditoren, die umfangreiche Schulung der Mitarbeiter und ein ausgereiftes Projekt- und Prozessmanagement lassen Kunden zu langjährigen Partnern werden. Die Kadner Hotel Consulting verfolgt ein klares Konzept: Qualität als Strategie zur Erzielung von Wettbewerbsvorteilen. Ein Aspekt, der heute wichtiger ist denn je: Der Markt ist groß, das Angebot breit, die Zielgruppe immer schwieriger greifbar. Deshalb steht die Entwicklung individueller Kriterien für das zu beratende Haus stets im Vordergrund: Der „Testkatalog“ bezieht nicht nur die Perspektive des Hotels selbst, sondern auch die des externen Beraters, bestehender und potenzieller Kunden sowie allgemeine Standards mit ein. Schließlich kommt im Rahmen des Mystery Checks der Tester zum Einsatz – ein Job, der nicht immer allzu romantisch ist. Die Beantwortung von bis zu 2.000 Fragen, objektiv und numerisch, aber auch subjektiv in Form schriftlicher Berichterstattung – auch mal in einer Fremdsprache – und zurückhaltendes Fotografieren ist gefragt. Sich unauffällig auffällig verhalten, Tage mit bis zu 16 Stunden und gekonntes Schwindeln, beispielsweise gegenüber dem Wachpersonal, fordern höchste
Aufmerksamkeit und taktisches Agieren. Gewissenhaftigkeit und Fairness sind wesentliche Eigenschaften eines Auditors: Seine Bewertungen können weitreichende Folgen haben. Übergeordnetes Ziel eines solchen Tests ist, herauszufinden in welchen Bereichen ein Haus wirklich stark ist und in welchen es Optimierungsbedarf gibt. Nicht selten liegen Anspruch und Realität weit auseinander: „Mancher schreibt sich großartigen und persönlichen Service auf die Fahnen, überzeugt jedoch durch Lage und Küche, während das Personal den Gast weniger begeistert.“ Den wirklich einzigartigen Charakter eines Hauses herauszukristallisieren und Qualitäten gezielt zu entwickeln, das sei die Aufgabe der Kadner Hotel Consulting. Ein Tester berichtet: „Wenn man selbst Hotelier ist, weiß man, wie sehr es auf das Team ankommt, auf die gemeinsame Vision, und wie schwierig es manchmal ist, das im Tagesgeschäft bis ins kleinste Detail
umzusetzen, zu kontrollieren, zu kommunizieren. Kommt dann neben dem eventuell sich beschwerenden Gast noch ein Berater mit erhobenem Zeigefinger dazu, frustriert das bloß – und das hat bekanntlich noch kein Ergebnis verbessert.“ Der Auditor ist immer auch Coach und Partner, steht dem Führungskreis persönlich mit Rat und Tat zur Seite. Es soll nicht verunsichert, sondern gemeinsam an tragfähigen Lösungen gearbeitet und motiviert werden. Nur so manifestiert sich nachhaltig ein Maßstab, der realistisch und wünschenswert zugleich ist. Nachdem im ersten Schritt also ein externer und sehr detaillierter Blick auf das Haus geworfen wird (Mystery Check oder Quality Audit), geht es im zweiten Schritt ums Interne. Wie sollte sich das Qualitätsmanagement gestalten, so dass es für jeden transparent und nachvollziehbar ist? Wie ist ein Schwachpunkt begründet und wie geht man ihn möglichst konstruktiv an? Neben „harten“ Faktoren wie einer ineffizienten Softwarenutzung spielt oftmals auch das Thema Mitarbeiterführung und Kommunikation eine entscheidende Rolle. Ein Kulturwandel im Kleinen kann Wunder ewirken – und nicht zuletzt macht ein glückliches Team auch
glückliche Gäste.