Aptarnaujančio personalo seminaro eiga

Šių aptarnaujančio personalo darbo sričių aptarimas:

  • Aptarnaujantis personalas: kasdieninių darbo procesų įvertinimas, standartinių aptarnaujančio personalo žinynų kūrimo nagrinėjimas ir įgyvendinimas
  • Aptarnaujančio personalo vadyba
    Įsk. debitorius, kreditorius, OPOS, parengiamąją buhalteriją, personalo valdymą
  • Pagrindinis dėmesys kontaktui su svečiais
    Empatija ir draugiškumas, susitelkimas į aptarnavimą, kultūriniai tarptautinių svečių ypatumai, skundų tvarkymas, bendravimas su svečiu
  • Pagrindinis dėmesys administracijai
    Įvairių skyrių bendravimas tarpusavyje, procesų optimizavimas visose pamainose (rytinė, vakarinė, naktinė), teisingas elgesys avariniais atvejais (gaisro, gyvybės, saugumo). Reikalingų dokumentų ir darbo instrukcijų sudarymas ir jų pritaikymas.
  • Pagrindinis dėmesys komandai
    Streso valdymas, komandinis darbas
  • Naudotojų pratybos PMS sistemose
    Opera, Fidelio V6, Fidelio Suite 8, įvairios Channelmanager sistemos (tarp kitų Caesar- Data, Hotelweb, Resa-Web)
  • Individualių ir grupinių užsakymų tvarkymas

Kalbos: Anglų, pagal poreikį prancūzų ir portugalų

 

Prieš pradedant taikyti praktinio seminaro priemones

  • Išnagrinėti anketas, skirtas įvairioms sritims, kurias prieš seminarą turi užpildyti/atsakyti viešbučio personalas (vienai sričiai po vieną)
  • Paruošti bendrą seminaro planąDarbo vietoje

A) Situacijos analizė vietoje, nedalyvaujant vadovybei, ir praktikos koncepcijos pritaikymas pagal vietines sąlygas / įgyvendinamumą.

Šiame etape instruktorius atlieka svečio vaidmenį, kad susidarytų bendrą vaizdą. Darbuotojams apie instruktoriaus apsilankymą bus pranešta. Instruktorius kaip stebėtojas stebės aptarnaujančio personalo darbo eigą, jam bus suteikta galimybė susipažinti su skyriaus vidaus sąrašais ir dokumentais. Paprastai tokiais atvejais sudaroma ataskaita su nuotraukomis ir dokumentais.

B) Pasitarimas su įstaigos vadovybe ir skyriaus vadovybe bei kokybės valdymo įgaliotiniu dėl silpnųjų vietų nustatymo, sukauptų įspūdžių pristatymas fotodokumentacijos, mobiliuoju telefonu darytų nuotraukų ir užrašų forma.

Vėlesniame pokalbyje su vadovybe dokumentai ir raštiškas pranešimas pasitarnauja kaip pagrindas. Sudaroma pirmoji esamos padėties analizė, nustatomi pirmieji pagrindiniai veiksmai.

C) Pagalba darbuotojams vykdant veiklą (esant reikalui, gali prisidėti ir kokybės valdymo įgaliotinis) tolimesnės dokumentacijos, apžvalgos „esama padėtis/siektina padėtis“ sudarymo forma.

Instruktorius lydės skirtingus darbuotojus visose pamainose registratūroje, kad galėtų ištirti, ar darbo metodai techniniu požiūriu yra teisingi ir efektyvūs. Bus tikrinami darbo procesai, komunikacijos ir dokumentacijos būdai registracijos skyriuje ir tarnybinėse patalpose. Kaip ir A) etape paprastai bus sudaroma dokumentacija.

D) Suderinimas su viešbučio vadovybe, skyriaus vadovybe ir kokybės valdymo įgaliotiniu dėl smulkaus praktinio seminaro plano.

Tik po A) ir C) etapų instruktorius susidarys bendrą suplanuotoms priemonėms reikalingą įspūdį ir galės vadovybei pristatyti konkrečią praktinio seminaro eigą, kad būtų galima pradėti įgyvendinti E) etapą. Bus sudarytas stipriųjų ir silpnųjų vietų profilis, t.y. esamos ir siektinos padėties prilyginimas, kurie pasitarnaus kaip pagrindas tolimesniems veiksmams.

E) Mokymų pradžia.